培训服务 | PMP认证 | PgMP认证 江苏时时彩开奖号码 收藏本站 关于我们 联系我们
项目管理者联盟论剑项目案例:模糊工作界面很重要
发布者:项目管理者联盟 来源:项目管理者联盟 点击: 发表日期:2015-11-20
  项目管理者联盟是国内最大的项目管理人员会员机构与互动平台。项目管理者联盟“项目案例”栏目由项目管理专家及企业项目管理精英针对典型案例进行评析,分享项目管理实践与价值。

江苏时时彩开奖号码 www.f3lba.com.cn

  如各位项目管理专家及企业项目管理精英有经典案例与大家分享,可直接发邮件至项目管理者联盟编辑部,或电话与我们联系!联系方式:刘女士 [email protected],13520734125

  案例:

    客户是新成立的公司,项目团队为其新建整体IT环境基础设施。项目进行的非常顺利,完全按照预定计划顺利完工。项目结束时,客户要求将合同中规定的为期3个月的系统试用期,变更为短期驻场运维,即厂家提供现场人员技术支持,并支付相关的额外费用。经正式的合同变更后,驻场运维启动。

  由于是短期驻场,且属于原定项目的试用期,所以公司要求项目经理继续负责。在驻场启动前,项目经理与客户就具体的工作内容进行了详细沟通,并达成一致。

  驻场工作开始一周后,现场工程师反映说客户人不错,就是有点儿懒,总是让他扫地,接水什么的。由于工程师是刚毕业的大学生,项目经理以为是工程师太娇气了,就简单的做了语言安抚,并没有认真了解情况。两周后,工程师给项目经理打电话,显得极为委屈,说连客户的私人快件也要他去取。项目经理意识到事情有些脱离正常轨道了。

  这里说明一下,客户的办公室在地下1.5层,也就是地下1层和地下2层之间的一个夹层里,是没有电梯的,要出门就得爬1层半的楼梯。

  项目经理进一步了解情况后发现,驻场工程师在现场做了大量不相干的活,除了规定的工作内容外,还要帮客户完成很多的琐碎杂务:上到跑腿、传话、拿快递,下到扫地、关灯、打水沏茶。一开始工程师只是想营造良好的客户关系,偶尔帮个忙,不料想后来就变成了常态,再后来就变成了勤杂工。

  项目经理无奈之下只能将情况反映给客户经理,客户经理直接找到客户领导反映此事,终于问题得以解决。

  点评专家:

  高屹,项目管理者联盟项目管理研究院副院长、项目管理者联盟PMP与项目管理权威讲师。哈尔滨工业大学毕业,原中兴通讯股份有限公司项目经理、国内工程总监、服务总监、竞情分析总监;参与和牵头完成的项目包括总装VSAT卫星网建设,铁道部会议电视项目、国家广电总局会议电视项目、全军无线保密通信网络项目、铁通东北环干线传输网络项目、铁通全国数据网项目、总参核心交换中心建设项目、中国电信集团公司骨干传输网络建设项目等。曾经服务于国家电网公司,参与国家电网公司会议电视网,三峡建设委员会办公楼交换机,国家电网通信中心汇接局交换机等项目的实施工作。

  在企业严谨的工作作风的熏陶中不断成长,务实的企业文化造就了务实的工作风格,对于项目管理体系有深厚造诣和极丰富实战经验,并且可以很形象的把它运用到自己的培训过程中,属于一位幽默、负责任的实战派讲师。

  出版以下项目管理类书籍:

  《PMP考点精粹》,2011年12月电子工业出版社出版,2013年6月第二版。

  《PMP模拟题精粹》2014年9月出版,中国电力出版社出版。

  《项目管理一学就会》,2015年8月出版,中国电力出版社出版。

  翻译PMI《项目管理知识体系指南疑难解答(第5版)》,2015年5月出版,电子工业出版社出版。

  点评:

  从案例描述中可以看出,这家客户总体还是比较规范和友好的,比如在提出将试用期变更为驻场运维的要求时,既按规范流程进行合同变更,同时认可支付额外费用;在驻场工作启动之初,与项目经理就具体驻场工作内容进行详细沟通,并达成一致。这些表现对项目经理和团队来说,是非常有利的事业环境因素。

  在这样的背景下,为了拉近客户距离,营造良好的合作氛围,合理的“镀金”—做一些正式工作以外的事情—是应该的,甚至是必须的。在责任清晰的前提下,适当模糊工作界面,有利于双方的合作更加和谐、流畅。但是,哪些是必须做的,哪些是可以做的,哪些是不能做的,确实需要区别对待。

  首先,那些双方事先商定的具体工作活动,是必须要充分完成的。严格说,这些工作内容已经受到合同条款的约束,属于履行合同内容,所以必须认真执行。在本案例中,虽然没有明确说明驻场期间厂家工程师的具体工作内容,但是如下几项应该是必要的:

  1、 驻场期间的设备、系统的运行维护数据记录。

  厂家安排驻场保障,就是为了第一时间掌握新建系统的运行状况,全面、详细的记录相关运行数据,有助于及时发现问题和隐患,这些信息也是日后向客户移交的重要文档资料。

  2、 突发故障的紧急处理。

  新建系统,在运行初期有可能因设备本身出现问题或操作、使用不当导致不同程度的故障。相比客户维护人员,厂家工程师对设备的技术性能、使用方式更熟悉,因而也能更迅速的发现和解决问题。

  3、 对客户机房运维人员的培训与技术交接。

  厂家驻场工程师只是起到一个新系统试运行、磨合期间的安全过渡作用,通常情况,后续长期的运维任务还要由客户自己承担。厂家有责任将必要的设备、系统运维技能传授给客户,这既有利于设备本身的安全运行,也是合理减轻厂家日后维护工作压力的有效方法。

  在这个培训与技术交接过程中,双方应在协商的基础上,由厂家提供明确、规范的技术文档,准备适当的课程材料,由客户指定具体交接的技术人员,以正式现场培训的方式完成技能转移。

  另外,工程师的个人行为,在驻场期间也必须严格遵守客户机房规定的相关规范,例如保持机房卫生,不在机房吸烟、进食,不把水带进机房,进入机房按规定更换服装、鞋帽,不在机房内从事与工作无关的活动,未经允许不得使用客户的电话、网络,不得触动其他厂家的任何设备等。

  以上述这些事情为例,在合同条款中规定的各项工作都是必须要做,且必须做好的,而下面这些事,则是在合理的范畴内,可以做的。做的恰当,就能有效拉近客户关系,但一旦把握不好“度”或方式,还可能起到相反的效果。

  有经验的项目经理、项目团队成员都知道,于客户打交道的过程中,在不违反原则的前提下适当模糊工作界面是十分必要的。该伸手伸把手,该帮忙帮下忙,俗话说“有眼力见儿”,这非常有助于营造友好合作的氛围。包括案例中提到的帮忙打水、扫地、取快件,这些事情确实和工作无关,但是如果不影响正常工作,顺路,力所能及,偶尔为之也没有什么问题。但是案例里描述的情况显然已经超出了合理的“度”的范围??突Щ咳嗽彼廖藜傻陌殉Ъ夜こ淌Φ弊鳌扒谠庸ぁ比我馇?,显然在心理上已经没有了足够的尊重,双方已经超出了平等合作的范畴。

  在这个问题上,项目经理是有一定责任的。事情之初,他只是针对工程师“大学生”的特定身份,主观认定是“娇气”作怪,没有及时了解真实状况,导致问题的进一步恶化。而驻场工程师自己显然也有值得反思的不当行为。在开始的时候,他能在正常工作之余为客户做一些所谓的繁琐小事,说明他是在有意拉近客户距离,这种想法和行为为无疑是正确的。但也许确实是因为刚刚踏入职场,这位新员工对自己的身份定位出现了偏差。原本与客户之间是平等的合作关系,从案例描述的背景可以看出,他自己主观上降低了自己的位置,甚至去迎合、讨好客户,这也是导致客户得寸进尺,最终令他不堪忍受的重要原因。

  作为技术人员这一特定角色,在面对客户时既要保持礼貌、友好,同时也应有必要的严肃和认真,甚至应该树立自己必要的权威(在技术方面)。当工程师对客户的要求感觉到不舒服,或者认为对方的行为已经超出了合理的范畴时,就应该及时、策略的做出回应,比如以正式的工作活动为借口委婉的拒绝(比如“我正在抄录设备数据,现在没有空”,“我需要准备技术文档,暂时走不开”等等),或者通过自己的领导,通过正式渠道与客户沟通。总之,既要做到不卑不亢,也要考虑方式方法,在不损害对方面子的前提下,明确的传递自己的想法。

  这类“可以做”的、工作以外的琐事确实有助于拉近与客户的关系,但一定要注意把握合理的“度”,如果刻意为之,往往收不到预想的效果,还会给自己带来麻烦。

  在于客户相互配合的工作中,还有一些活动是项目经理和团队成员坚决不能做的,包括超出责任范围的越界行为,违反相关制度、原则的行为,或损害任何一方利益的行为。这些行为是双方友好合作的底线,任何时候都不能成为提高满意度、拉近客户关系的理由和借口,对此项目经理和团队成员必须高度重视,严格把握。

发 表 评 论 相 关 信 息
姓名: 邮箱:
内容:
全部评论
  • 项目管理者联盟高端访谈:中移动研究院产品管
  • 共创国际项目管理顾问旗下网站:江苏时时彩开奖号码 | 项目管理者联盟 | 中国工程管理网
    Copyright © 2005-2014 www.f3lba.com.cn 研发管理网 All rights reserved. 京ICP证060517号
  • 周一围获“爱心大使” 守护儿童舌尖安全 2018-12-15
  • 第二届人民财经高峰论坛 2018-12-15
  • 俄韩就铺设途经朝鲜的天然气管道恢复磋商 2018-12-14
  • 买买买!吃吃吃!端午消费火爆,总额超70亿元 2018-12-14
  • 图解:建设网络强国,习近平在网信工作会上提出这些重大论断! 2018-12-14
  • 对于马克思主义者来说,什么也不值得惋惜,历史教训才值得的总结 2018-12-14
  • 《茶馆》:60年700场越演越难 2018-12-13
  • <这里是重庆>首播 带你游山玩水 通晓重庆趣闻 2018-12-13
  • 人民网评:建成新时代网络强国 2018-12-13
  • 【互动话题】我为两会建言献策 2018-12-13
  • “爸爸是交警”刷屏朋友圈  我用各种姿势陪你 2018-12-12
  • 我国农村金融取得长足发展 2018-12-12
  • 中共中央政治局集体学习 2018-12-12
  • 董卿白岩松朱广权 看看央视主持人大学就读啥院系 2018-12-11
  • 开放的青岛期待“上合之声” 2018-12-11
  • 860| 10| 166| 230| 135| 350| 243| 277| 351| 495|